سياسة التعامل مع الشكاوى

1. الغرض

CST Financial Services (ويُشار إليها في هذه السياسة بـ"الشركة") هي شركة خاضعة لتنظيمات اللجنة الدولية للخدمات المالية (IFSC) ومرخصة منها تحت رقم IFSC/60/377/TS/17، ومقرها كائن في 35 Barrack Road, Third Floor, Belize City, Belize.

2. الإطار القانوني

يُعَد شكوى من وجهة نظر الشركة أي تظلم/استياء يتعلق بأنشطة الأشخاص الذين يخضعون لسيطرة الشركة (الموظفين) أو يتعلق بتقديم الشركة لخدمات الاستثمار و/أو بخدمات معاونة تتولى تقديمها.

تستهدف الشركة تقديم استجابة مسؤولة ومتسقة على مستوى رفيع من الجودة تجاه أي شكوى.

2.1 التعريفات:

"الشكوى" هي بيان عن عدم الرضا يوجهه العميل رسميًا إلى الشركة بشأن تقديم خدمات الاستثمار و/أو الخدمات المعاونة من جانب الشركة.

"الشاكي" هو أي عمل يحق له التقدم بشكوى.

2.2 نطاق سريان السياسة:

تحدد هذه العملية طريقة التقدم بشكاوى للشركة عند التعامل مع شكاوى تتلقاها من العملاء. ويتمثل الغرض من سياسة التعامل مع الشكاوى (ويُشار إليها بـ"سياسة الشكاوى") في توضيح الإجراءات المتبعة في التعامل مع شكاوى العملاء.

3. عملية التعامل مع شكاوى العملاء

3.1 كيفية التقدُّم بشكوى:

يستطيع الشاكي/العميل أن يتقدم إلى الشركة بشكوى عن طريق إرسال شكوى مكتوبة إلى البريد الإلكتروني للشركة complaints@opteck.biz. يجب أن تكون كل الشكاوى خطية وأن تُوجَّه أولاً إلى إدارة دعم العملاء. إذا تلقى العميل ردًا غير كافٍ من وجهة نظره، فلديه الحق في أن يطلب من إدارة الدعم تصعيد الشكوى إلى إدارة الشكاوى. يتعين على العميل أن يقدم البيانات الآتية عندما يتقدم بشكواه عن طريق البريد الإلكتروني:

  • رسالة إلكترونية إلى  complaints@opteck.biz.
  • اسم العميل ولقب عائلته.
  • رقم حساب التداول الخاص بالعميل.
  • الأرقام التعريفية للأوامر ومراكز التداول المعنية (إن وُجِدَ).
  • تاريخ ظهور المشكلة ووصف المشكلة.
  • رأس المال وقيمة الأدوات المالية الخاصة بالعميل.
  • الرقم الإشاري لأي مراسلات متبادلة بين الشركة والعميل.

ينبغي وضع المعلومات ذات الصلة في النموذج والذي يتضمن ما يلي:

3.2 الشكاوى:

  • عند استلام الشكوى، يتم الاتصال بالعميل وإفادته باستلام الشكوى وأنه جاري التحقيق فيها.
  • يتم التحقيق في الشكوى وإذا لزم الأمر يعاد توجيهها إلى مدير الإدارة في حالة توجيه الشكوى للمزيد من التحقيق والتوثيق.
  • يتم فحص ودراسة الأحداث التي أدت إلى رفع الشكوى أو التظلم وتقييمها بناء على المعلومات المقدمة من قبل العميل.
  • تتم تسوية الشكاوى في غضون سبعة (7) أيام عمل من استلام الشكوى.
  • في حالة عدم التمكن من التسوية في غضون المدة المحددة نظرًا لطبيعة الشكوى المعقدة أو الحاجة إلى توضيح المزيد من الملابسات، يتم إخطار المشتكي بالإطار الزمني الجديد للرد على الشكوى.

4. الاحتفاظ بسجلات الشكاوى

تحتفظ الشركة بكافة الشكاوى لمدة لا تقل عن خمس سنوات.

5. مراجعة إجراءات التعامل مع الشكاوى

تتم مراجعة هذه السياسة و/أو تعديلها سنويًا أو إذا ما رأى مجلس الإدارة ضرورة لذلك، أو عند إصدار التغييرات أو التعديلات على متطلبات التشغيل من قبل الهيئة.